Работа тайным покупателем. Работа: тайный покупатель Работа тайным покупателем как

Тайный покупатель - по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме.

Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

Если в двух словах, тайный покупатель - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут. Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты тайному покупателю чаще всего зависит как раз от сложности анкеты. Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др. На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Взгляд изнутри

Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, чаще всего готовы к ней. Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под », то есть случайному человеку с улицы, чтобы проверить насколько хорошо персонал освоил материал. Действительно, не каждый «агент» (человек с улицы) может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, так как не разбирается в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады таинственного покупателя с элементарными грамматическими ошибками. Однако руководство и такие отчеты берет во внимание - ведь и за них отданы деньги.

И в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения тайных покупателей можно сократить зарплату нерадивым продавцам. А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем сумеет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне.

Точка зрения самих тайных покупателей и опыт работы «под прикрытием» тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди тайных покупателей не принято распространятся о своей направленности, даже если положено пойти с другом на проверку в кафе, так как неопытный друг может запросто выдать проверку неловким взглядом или явной ухмылкой.

Обычно профиль деятельности агента достаточно широк. К его услугам могут прибегнуть и крупные торговые сети, и банки, и заправки, и рестораны, и гостиницы, и даже авиакомпании.

В памятке таинственному покупателю рекомендуется использовать диктофон, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос. Самая критическая ошибка такого покупателя - ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, следует быть исключительно профессиональным «шпионом на задании».

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Памятка для обыкновенного потребителя

О технологии «Тайный покупатель» полезно знать и самым обычным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, то постараются обслужить так, чтобы получить высший бал. Так почему этим не воспользоваться?

Итак, примерить роль тайного покупателя может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». И еще, эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.
Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность.
Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите.
Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу.
Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон.
Можно невзначай достать фотоаппарат.
Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку.
Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут).
Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени.
Время от времени делайте пометки в блокноте.
На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим «тайным покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в шпионов». Тем более это качественно повысить уровень сервиса в российских магазинах!

Сколько зарабатывает тайный покупатель?

Средняя стоимость проверки магазина - от 300 до 500 рублей за один визит.
Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку - от 200 до 500 рублей (что иногда компенсируется).
Проверка ресторана чаще всего бесплатна, потраченные деньги на ужин возмещают заказчики, обычно это 600-1000 рублей.
Проверка банка - от 400 и выше в зависимости от сложности задания.
Проверка автосервиса или автосалона - от 500 и выше плюс оплата расходов на диагностику авто.
Звонок тайного покупателя - от 200 до 700 рублей.
Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) - от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.

Москва,
Санкт-Петербург, Казань.

Почему обратились: решили возобновить проверки тайными покупателями после перерыва и найти другого подрядчика.

Задача: повысить и затем поддерживать уровень сервиса и контролировать качество продукта.

Что делаем: ежемесячно оцениваем работу оператора, скорость доставки, поведение курьера и качество пиццы с помощью тайных покупателей в трех городах России.

В результате за 13 месяцев сотрудничества:
- выполнение стандартов качества сервиса возросло с 53% до 71%
- ожидание клиента на линии сократилось с 4 до 2 гудков
- операторы стали предлагать напитки и закуски к заказу в 4 раза чаще, чем раньше
- количество случаев, когда курьер выдает сдачу не с точностью до рубля, упало с 90% до 46%

География (где мы сотрудничаем): Москва, Онлайн платформа

Почему обратились: решили проверить корректность регистрации новых клиентов компании.

Задача: выяснить, насколько корректно и быстро менеджеры компании проводят верификацию регистрации новых клиентов.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, включавшие регистрацию на сайте и получение двух звонков от специалистов службы поддержки с целью подтверждения регистрации и верификации пользователя.

В результате: выяснили, какие ошибки совершали менеджеры компании (факты несвоевременной регистрации новых пользователей, несоблюдение установленного временного интервала для звонков), направили клиенту заполненные таблицы по проверкам.

География (где мы сотрудничаем): Астана, Ставрополь, Новосибирск, Львов, Южно-Сахалинск, Нижневартовск, Нижнекамск

Почему обратились: решили проверить работу франчайзи сети, выяснить, какие марки одежды по факту выставлены на продажу в конкретных магазинах.

Задача: понять, почему продажи в магазинах франчайзи падают.

Что сделали:

В результате: заказчик получил достоверную информацию о наличии своих и сторонних марок одежды в магазине (информация была подтверждена фото и аудио материалами).

География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: руководство хотело проверить качество обслуживания в магазинах сети, выявить сильные и слабые стороны.

Задача: проверить продавцов компании, качество товара и интерес покупателя.

Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.

В результате:

• проверки показали очень низкое качество обслуживания со стороны продавцов.
• были получены ценные отзывы от тайных покупателей - несмотря на интересные товары, продажи не совершались именно из-за низкого качества обслуживания.
• клиентом было принято решение проводить тренинги для сотрудников с целью повышения качества обслуживания.

География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: с целью проведения конкурентного анализа, хотели выяснить цены на конкретную продукцию и условия поставки этой продукции у конкурентов.

Задача: оценить качество обслуживания входящего запроса в компаниях-конкурентах, оценить точки контакта, сравнить работу компании и конкурентов на уровне покупателя.

Что сделали: провели проверки компаний-конкурентов тайными покупателями.

В результате:

• компания выяснила сильные и слабые стороны в работе конкурентов, получила комментарии от тайного покупателя по работе компании и сотрудников.
• по сравнительному анализу показала себя лидером рынка с точки зрения клиентоориентированности.
• после проверок были исправлены недочеты на сайте, компания занялась выстраиванием системы обратной связи для получения предложений от клиентов по улучшению продукта и качества обслуживания.

География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: с целью оценки качества работы сотрудников.

Задача: проверить работу менеджеров по продажам.

Что сделали: провели проверки объектов недвижимости тайными покупателями.

В результате: получили информацию по работе менеджеров по продажам, выяснили слабые места (при звонке менеджеры неохотно отвечали на вопросы, не брали контакты потенциальных клиентов, не были заинтересованы в оформлении сделки).

География (где мы сотрудничаем): Московская обл.

Почему обратились: необходимо было проверить работу конкретных менеджеров компании.

Задача: под видом клиента оценить работу менеджеров по продажам.

Что сделали: провели проверки менеджеров по продажам тайными покупателями.

В результате: предоставили клиенту заполненные анкеты по проверкам, увидели работу менеджеров компании глазами клиента (все менеджеры проявили хорошую работу), руководство планировало предоставить данные по проверкам на общем собрании.

География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: руководство хотело проверить администраторов на коррупционную составляющую.

Задача: выявить факты финансовой нечистоплотности среди менеджеров отеля.

Что сделали: провели проверки администраторов тайными покупателями по сценариям предварительного бронирования номера и "гостем с улицы".

В результате: руководство получило данные о работе своих сотрудников, сделало соответствующие выводы и провело работу с персоналом.

География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: планировали провести расчет оттока клиентов, хотели понять динамику, запрос на разработку сервисной стратегии.

Задача: выяснить, как много клиентов компания теряет и почему.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, рассчитали показатели LTV, выяснили процент оттока клиентов и причины их ухода.

В результате: компания поняла причины оттока, получила инсайты от клиентов и предложения по улучшению клиентского опыта и возвращению ушедших клиентов.

География (где мы сотрудничаем): Москва

Почему обратились: планировали узнать, насколько удовлетворены клиенты работой УК, какие услуги УК интересны клиентам.

Задача: выявить точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания), оценить работу сотрудников компании, выяснить удовлетворенность клиентов.

Что сделали: провели телефонные интервью с текущими клиентами компании, а также проверки менеджеров компании тайными покупателями.

В результате:

• получили важную информацию о том, что не устраивает клиентов компании (оперативность реагирования на претензии и поддержка в решении вопросов к качеству строительства).
• выяснили самые частые вопросы от клиентов (вывоз мусора, ремонт под ключ).
• выявили слабые стороны в работе менеджеров (неохотно шли на контакт, не приходили на встречу).
• клиенту даны были рекомендации связаться с респондентами, которые проявили интерес к услугам УК, и предложить эти услуги, разработать стандарты сервиса для сотрудников, прописать сроки реагирования на обращения клиентов и включить это в систему мотивации.
• собрать рабочую группу для постановки задач по решению проблем недовольных клиентов и отслеживания реализации этих задач.

География (где мы сотрудничаем): Москва и Московская обл.

Почему обратились: планировали узнать удовлетворенность клиентов качеством работ, скоростью выполнения работ, а также сотрудниками компании.

Задача: выяснить удовлетворенность клиентов, причины, почему клиенты не заказали материалы для ремонта и дополнительные услуги, найти сильные и слабые стороны, точки роста бизнеса.

Что сделали: провели проверки тайными покупателями, а также опрос текущих клиентов компании по телефону.

В результате:

• выяснили, что не нравится клиентам в работе компании (качество работ, затягивание сроков, коммуникация с прорабом и мастером).
• что можно улучшить по мнению клиентов (предлагать более качественные материалы, укладываться в смету, предоставлять отчет по итогу ремонта).
• посчитали показатели NPS и CSI, предложили компании несколько рекомендаций по улучшению бизнес-процессов (специализировать бригады по типам выполняемых работ, создать внутренний центр обучения для мастеров и прорабов, разработать стандарты работы для прораба).

География (где мы сотрудничаем): Екатеринбург, Нижний Тагил

Почему обратились: с целью проверки качества обслуживания продавцов для удержания покупателей.

Задача: выявить слабые и сильные стороны в работе продавцов.

Что сделали: провели проверки магазинов сети тайными покупателями.

В результате: получили данные о работе продавцов, выявили слабые стороны (не все стандарты продавцы отрабатывают, не предлагают доп. товары), руководство обсудило все результаты с продавцами для избежание повторных ошибок в обслуживании.

География (где мы сотрудничаем): Тюмень.

Почему обратились: планировали провести исследования для повышения уровня сервиса – посчитать показатели оттока клиентов и LTV, выяснить поведение когорт клиентов, ценность клиентов для компании.

Задача: выявить процент оттока клиентов и его причины, найти точки роста бизнеса (возможности для улучшения услуг и обслуживания).

Что сделали: рассчитали показатели оттока и LTV, провели RFM-анализ, провели когортный анализ, провели проверки магазинов сети тайными покупателями, проверки тайный соискатель, провели телефонный опрос текущих клиентов компании.

В результате:

• выяснили процент оттока клиентов.
• увидели, что в компании наблюдается тренд на увеличение общего числа покупок со временем, рост выручки (клиенты, которые преодолели порог первых покупок, остаются лояльными).
• клиенту было предложено проверить впечатление, которые получают покупатели при первом посещении: удобство и ясность выкладки товаров, чистота, вежливость продавцов.
• провели опрос постоянных покупателей, чтобы узнать болевые точки и то, за что ценят компанию.
• выявили факты не соблюдения стандартов сервиса продавцами (приветствие, предложение доп. товаров).
• планируется разработка системы мотивации сотрудников.

География (где мы сотрудничаем): Москва, Воронеж, Псков, Иркутск, Норильск, Сергиев Посад, Ростов-на-Дону, Рязань

Почему обратились: руководство компании хотело получить информации о качестве обслуживания в хостелах.

Задача: оценить качество обработки входящего запроса, оценить работу администраторов хостелов по всем этапам (бронирование, встреча и регистрация, взаимодействие с гостем во время его проживания, выезд), выявить часто встречаемые нарушения.

Что сделали: провели проверки хостелов тайными покупателями.

В результате:

• оценили работу сотрудников компании на всех этапах (бронирование, заселение, проживание, выписка).
• получили комментарии от клиентов, выяснили причины неудовлетворенности обслуживанием и качеством проживания в хостелах (недовольство по поводу процесса заселения, работы администраторов, жалобы на состояние душевых, громкий звук телевизора из комнаты отдыха).
• выявили сильные стороны (в комнатах чисто, кровати очень удобные, приятная атмосфера, оснащение хостелов в целом).
• дали клиенту рекомендации по разработке единых стандартов и проведению дополнительных тренингов для администраторов.

Вы часто посещаете магазины просто так, чтобы посмотреть новинки, узнать цены на интересующие вас товары, заезжаете на заправку. Тогда у вас есть отличная возможность немного заработать, став тайным покупателем.

Работа не сложная, и не требует специальных знаний, просто вы будете вести себя как обычно, и за это вам будут платить деньги.

Давайте рассмотрим все особенности этой работы, кому она нужна, где найти заказчика, и сколько можно заработать.

В чем заключается работа

Работа тайным покупателем, заключается в том, что вы заходите в магазин и проверяете уровень сервиса. А именно как будет вести себя персонал, посоветует ли он вам, что именно вам подойдет, грамотно ли вас проконсультируют.

Кроме того, вам нужно будет выразить свое мнение о том, как разложен товар, какой уровень чистоты в магазине, и как выглядит витрина магазина.

Весь процесс общения, вы должны будете записать на диктофон. Не стоит бояться нарушения законодательства, так как вы выполняете запись по поручению хозяина магазина, на записи только вы и его персонал в рабочее время, поэтому вы не нарушаете закон.

В некоторых случаях, вас могут попросить создать конфликтную ситуацию, чтобы выяснить, как персонал будет ее решать.

Перед началом выполнения задания по проверке сервиса магазина, вам обязательно дадут сценарий вашего посещения. Его нужно внимательно изучить, и строго следовать этому сценарию, так как отклонение от него, может привести к тому, что вам просто не оплатят задание.

Помимо этого, нужно вести себя максимально естественно, чтобы персонал не догадался что вы «засланный казачок», и не начал перед вами вести себя слишком почтительно. Естественность вашего поведения при проверке очень важна.

Где можно найти такую работу

В интернете есть несколько компаний, которые занимаются набором тайных покупателей. Я работала в “4service ” и “GOOD SERVICE “.

Давайте рассмотрим отличия этих систем, так как они довольно значительны.

Работа в 4service

4service – самый раскручены и, наверное, самый старый сервис для работы тайным покупателем. Сервис проверенный, и гарантировано платит, но честно говоря, работа на нем подойдет не всем, так как имеет ряд особенностей.

Начинается работа на 4service с того, что вы проходите краткую регистрацию, и после этого вам присылают письмо на почту с логином и паролем для входа на сайт. Если вы думаете что сможете сразу приступить к работе, то это не так.

После первого входа на сайт вам нужно будет пройти сертификацию, чтобы увидеть свободные вакансии. Не стоит бояться сертификации, самое главное, просто нажимать кнопку «Далее», и внимательно читать то, что вам показывают на страницах.

Это правила работы, для чего предназначен сервис, этический и моральный кодекс компании, и прочая информация, которая вам нужна для работы.

После того как вы ознакомились с информацией, вам нужно будет пройти тест, вопросы несложные, и относятся только к тому что вы перед этим читали.

Если хотите много работы, то кроме первоначальной сертификации вам нужно будет пройти и дополнительные сертификации.

После того, как вы прошли первую сертификацию, вам открывается раздел с вакансиями, которые вы можете взять в работу.

Достаточно выбрать задание и указать удобную вам дату посещения. Всё, задание у вас в работе.

Но есть задания, которые вам не получится взять в работу, для них нужно будет отдельно пройти сертификацию, чтобы доказать свои умения.

Всю вашу работу, контролирует ваш куратор, поэтому не удивляйтесь звонку, после того как зарегистрировались на сайте или взяли работу. Лично мне, куратор перезвонил через два часа после регистрации, уточнил место, где я нахожусь, и подобрал для меня задания в моем городе, и сразу отправил их мне на сайт в вакансии.

Может это связанно с тем, что в моем регионе не так много тайных покупателей, а может так делают всегда, сказать не берусь.

Выполнение задания в 4service

Итак, вы взяли в работу задание на проверку магазина и стали тайным покупателем. Теперь вам необходимо выполнить задание. Не стоит думать, что это просто, ведь эта работа требует внимательности и ответственности.

Для работы вам обязательно понадобится диктофон, или эта функция должна присутствовать в вашем мобильном, и камера или смартфон с камерой с хорошим разрешением.

Большинство посещений должно записываться на диктофон, иногда требуются фото фасадов или того, как разложен товар.

Первое что вам нужно сделать, это внимательно изучить сценарий посещения. Не стоит репетировать перед зеркалом и представлять, как вам будут отвечать, просто запомните, что вы должны спросить и продумайте те моменты сценария, которые оставляют на ваше усмотрение.

Если вы внимательно запомнили сценарий, то можно приступать к работе.

Чтобы визит не пришлось повторять, проверьте, как работает диктофон, самое главное, чтобы гаджет не был на видном месте, и чтобы сотрудники магазина не могли его заметить. Но при этом качество записи должно быть хорошее, и каждое слово должно быть отчетливо слышно. Если все в норме, то можно посещать магазин.

В магазине вы должны вести себя максимально естественно. Поэтому постарайтесь забыть о том, что у вас в кармане работает диктофон, и просто консультируйтесь согласно сценарию.

После того как выйдете из магазина, сфотографируйте фасад магазина, если этого требует задание, но отойдите на некоторое расстояние, так как иначе сами работники магазина могут увидеть это и поймут что их проверяют тайные покупатели, соответственно дальнейшие проверки утратят смысл.

Составление отчетов в 4service

Один из самых важных моментов для того чтобы получить оплату за визит в магазин, это составление отчетов. Не думайте, что достаточно просто отправить запись диктофона и фото, которое вы сделали.

Вас ждет объемная анкета, которую вам придется заполнить. Здесь могут быть самые разнообразные вопросы, вплоть до того, понравилось ли вам, с какой интонацией с вами говорил продавец.

Минимально заполнение анкеты занимает минут 20, а иногда и больше. Эти данные нужны для того, чтобы объективно оценить работу заведения и его состояния. Поэтому вам нужно будет заполнить все пункты анкеты, перед тем как отправить ее на проверку.

К заполненной анкете обязательно нужно прикрепить запись из магазина и фото, если это было оговорено в задании.

Сроки и размеры оплаты

Цену задания вы можете сразу увидеть в списке заданий. В принципе, минимальная стоимость задания начинается от 100 рублей, есть и некоторые задания на 1000, есть и больше.

Все зависит от сложности и необходимого оборудования для выполнения задания. К примеру если вам нужно посетить заправку, то у вас должен быть автомобиль, соответственно такое задание стоит дороже. Поэтому вы можете, и заправится и получить за это деньги.

Но большинство заданий, если честно сказать довольно дешевые, так как на них нужно затратить довольно много времени. Но если вы и так посещаете магазины, то работу тайным покупателем можно рассматривать как дополнительные скидки.

Минимума выплаты как такового не существует, даже одно выполненное задание которое одобрят, будет оплачено.

Не радуют правда сроки выплаты. Выплата проходит после 20-го числа следующего месяца после выполнения задания, в течении 40 банковских дней.

А это означает, что, к примеру, если вы выполните задание в марте, то после 20-го апреля оно только поступит в очередь на выплату. Конечно, в большинстве случаев вам не придется ждать именно 40 дней, так как условия сформулированы в течение, а не по истечению, но все равно минимально полтора месяца вам придется ждать заработанных вами денег.

Работа в GOOD SERVICE

В компании GOOD SERVICE, вы тоже можете заработать как тайный покупатель. Хотя в этом сервисе есть некоторые нюансы. К примеру, на официальном сайте вы не сможете зарегистрироваться, чтобы начать работать, там вы сможете только заказать исследования.

Чтобы начать работать в GOOD SERVICE, вам необходимо вступить в их официальное сообщество ВКонтакте. Именно здесь на стене появляются доступные задания. Хотя немного напрягает тот факт, что в группе не очень много участников.

Если вы видите подходящее вам задание, то вы просто звоните куратору или связываетесь с ним через сообщения ВКонтакте. Он дает вам задания, и вы сразу обсуждаете оплату. Работа не отличается от 4service, те же проверки, те же записи и фото.

Что примечательно, здесь тоже нет минимума выплаты, за каждое принятое задание платят. Кроме того, когда вам оплатят, вы видите или в задании, или можете об этом спросить куратора. Обычно срок оплаты не превышает двух недель, что значительно быстрее, чем в 4service.

Что мне понравилось в GOOD SERVICE, это то, что вам практически в каждом задании придется совершать покупки, небольшие, рублей на 100 иногда и на значительные суммы. Но эти деньги вам вернут, так как они входят в стоимость задания.

Поэтому к стоимости задания можно сразу приплюсовать стоимость покупки, чтобы увидеть его реальную стоимость. А если вы покупаете нужные вам вещи, то можно считать, что вы остались в чистом плюсе, так как вещи после покупки остаются вам.

Работа тайным покупателем напрямую

Как и обычно, все сервисы и компании, которые предлагают работу, берут себе минимально половину от стоимости самого задания. А непосредственному исполнителю, остаются обычно крохи. Но можно работать тайным покупателем и напрямую.

Хозяева магазинов, салонов, ресторанов и других коммерческих заведений, тоже иногда хотят проверить как работает их персонал. Но так как объем работы небольшой, а большие компании для покупателей имеют высокие цены, они прибегают к услугам индивидуальных тайных покупателей.

Что самое важное, напрямую работать намного выгоднее, так как цена за одну проверку, даже без покупок, начинается от 500 рублей. Кроме того, если нужно, к примеру, оценить работу ресторана, то заказ в разумных пределах хозяин вам компенсирует, то же можно сказать и о других небольших покупках.

Сразу стоит заметить, что найти такую работу будет немного сложнее, чем просто заказ на раскрученных сервисах. Но затраченные усилия, вполне окупятся большим доходом, кроме того, если вы работаете с большими компаниями, то никто не мешает взять вам индивидуальный заказ, так как о том, что вы делаете в свободное время, вам не нужно отчитываться ни перед кем. Найти заказчиков можно тремя способами.

Первый и самый распространенный способ, это просмотр досок объявлений. Там время от времени появляются заказы подобного плана. Если вы их найдете, вам нужно просто связаться с работодателем и выяснить подробности вакансии. Если есть моменты, которые вам не нравятся, или вы не уверенны в том, что вам заплатят, то можете просто попросить предоплату. Лучше сразу потерять клиента, чем потратить свое время впустую.

Второй способ , это самостоятельное размещение объявления с предложением услуг тайного покупателя. Благодаря такому объявлению, люди сами будут вас находить, и предлагать вам работу. Особенно в том случае если вы красиво распишете свои умения и профессионализм.

Третий и наиболее редкий способ, это когда с просьбой провести проверку сервиса в магазине ваши знакомые. Такие случаи хоть и редко, но встречаются.

Сколько можно заработать

Однозначного ответа на этот вопрос нет, так как все зависит от таких факторов как количество выполненных заданий, их цена, место вашего проживания.

Если вы живете в большом городе, где есть много магазинов, то вы заработаете больше, а вот живя в районном центре, много заказов у вас не будет.

В среднем за одно задание можно заработать 150 рублей, за день вы максимально сможете выполнять 2-3 задания, особенно если у вас есть работа.

Поэтому как основной вид заработка, работу тайным покупателем рассматривать не стоит, это скорее совмещение приятного с полезным, а именно посещение магазинов и получение за это вознаграждения.

На современных сайтах по поиску работы нередко можно встретить объявления о наборе людей на должность тайного покупателя. Это могут быть как разовые акции, так и (гораздо реже) постоянная работа.

Для тех, кого интересует подобная вакансия: IQReview разобрался с тонкостями и нюансами работы тайного покупателя.

Что делает тайный покупатель?

О сновная задача тайного покупателя — это определить уровень обслуживания обычного клиента. Если обобщить, то работа такого сотрудника — один из способов контроля качества.

Для этого тайному покупателю приходится вживаться в роль клиента и лично отправляться на место проверки. Это может быть:

магазин (что именно он продает — не имеет значения);

банк или какое-то другое финансовое учреждение;

сервисный центр;

служба поддержки или call- центр (в этом случае сотрудник никуда не отправляется — проверка осуществляется по телефону);

отделение компании , оказывающ ей какие-то виды услуг (от медицинских центров до гостиниц).

Такая проверка может быть полезной и для государственных учреждений. Однако в заведениях, принадлежащих государству, проверки проводятся сотрудниками соответствующих органов, и людей со стороны для этого практически никогда не привлекают.

Задачи у тайного покупателя могут быть самые различные. Он может проверять:

Знания, квалификацию и опыт сотрудников. Такие проверки нередко проводятся в крупных сетях магазинов, продающих электронику и бытовую технику. Покупатель может задавать вопросы, касающиеся товара: как и из чего он сделан, какие у него характеристики, для чего он может применяться, а для чего — нет, чем именно он хорош, какие у него есть аналоги и так далее.

Стрессоустойчивость сотруднико в, реакцию на агрессию . Такие проверки в первую очередь актуальны там, где работникам приходится много общаться с людьми, и где клиенты могут вести себя агрессивно, вызывающе или просто надоедать большим количеством вопросов (к примеру, это может быть банк). Тайный покупатель в таком случае будет играть роль такого клиента: он может либо пытаться «раскрутить» сотрудника на какое-то проявление агрессии, либо же просто задавать много вопросов, повторяясь и спрашивая о самых простых и понятных нюансах.

Внешний вид, опрятность, манера поведения сотрудников (мимика и жестикуляция, интонация голоса, реакция на вопросы и поведение клиента и так далее) . Проверки такого плана актуальны везде, где сотрудники лично контактируют с клиентами — от магазинов и до банковских отделений. В этом случае тайный покупатель не обязательно даже будет общаться с работниками: он может просто зайти, сесть в очереди и обращать внимание на то, как выглядят и как себя ведут сотрудники.

Состояние (чистота, порядок, удобство) мест а , в котор ом находится клиент: магазин, офис, зал ожидания, кабинет и так далее. Такой вид проверки актуален, поскольку клиенту может не понравиться не только обслуживание, но и то, что в офисе компании очень грязно, или что в магазине товары расставлены не на своих местах, или что рабочий стол менеджера захламлен посторонними предметами или вовсе заляпан чаем и усыпан крошками.

По ряду условий все проверки можно условно разделить:

По частоте и регулярности проведения. По сещения тайных покупателей могут быть систематическими (к примеру, стабильно 2 проверки в год) или внеплановыми.

По масштабности (если речь идет о сети). Такие проверки могут проводиться как массово, для всех отделений, так и выборочно (проверяется какое-то конкретное отделение).

П о «цели». Также проверка может проводиться как для всего отделения в целом, так и для какого-то конкретного сотрудника.

Часто бывает, что таких «клиентов» отправляют в новые магазины или офисы, которые только начали свою работу — чтобы проверить, как персонал освоился и справляется. Также тайных покупателей нередко отправляют в проблемные отделения (к примеру, если на магазин поступают жалоб ы на плохое обслуживание).

Кто и для чего пользуется услугами тайных покупателей?

У слугами тайных покупателей пользуются компании, которые желают определить качество работы своих сотрудников.

Услуги тайных покупателей

Практически во всех сферах бизнеса конкуренция сейчас достаточно жесткая и растущая, и поэтому лояльность клиентов во многом определяет качество товара и обслуживания. Если вам нахамят или продадут плохое изделие в одном магазине — вряд ли вы придете туда еще раз. Н аверняка рядом или на соседней улице, или в соседнем торговом центре — есть магазин с такими же условиями, но с более приятным обслуживанием. Также следует учесть, что недовольный клиент может еще и написать гневный комментарий в социальной сети или на сайте компании, и тем самым отпугнуть других потенциальных покупателей.

Поэтому предприятия (особенно крупные) заинтересованы в том, чтобы качество их услуг было наилучшим. Если же тайный покупатель выявляет какие-либо недочеты в работе (отдельных сотрудников или целого отделения), то их можно быстро исправить. Как результат — это позволяет сохранить клиентов, которых компания могла бы потерять в будущем из-за плохой работы.

Рабочий процесс и з аполнение отчета о проделанной работе

С амостоятельно проводить проверку приходится редко: обычно перед тайным покупателем ставится конкретная задача, которую он должен выполнить. Это может быть:

Посещение места без покупки (заказа услуг).

Обычное совершение покупки (заказ услуг).

Совершение покупки (заказ услуг) с большим количеством вопросов сотруднику компании.

Возврат товара. Причина при этом может быть как весомая, по которой товар должны вернуть, так и несерьезная, по которой возврат не предусмотрен.

Роль «проблемного клиента ». Это может быть как большое количество вопросов, так и агрессивное или вообще неадекватное поведение.

Телефонный звонок в call- центр.

Выше перечислен наиболее распространенный список задач, которые выполняют тайные покупатели.

После выполнения задачи сотруднику требуется заполнить отчет о проделанной работе. Практически всегда это бланк с готовым списком вопросов, среди которых могут встречаться:

В течение какого времени сотрудник компании обратился к клиенту?

Какой товар (услугу) сотрудник компании порекомендовал клиенту?

Насколько полной и полезной была консультация сотрудника (или ответы на задаваемые клиентом вопросы)?

Дать общую оценку качеству услуг.

В зависимости от целей проверки и сферы деятельности, в которой работает компания, к оличество и тематика вопросов могут различаться. К примеру, если вы отправляетесь в ресторан — вопросы могут касаться внешнего вида блюда, его вкусовых качеств, скорости приготовления.

Оценка обслуживание клиентов

Помимо письменного отчета, от тайного покупателя часто требуется аудио- или видеозапись процесса проверки или сделанные фотографии . Технику для скрытой з аписи предоставляет работодатель.

Кому и как можно устроиться, какие требования и сколько платят?

Предложения о работе такого плана часто «висят» на сайтах, ориентированных на поиск работы. Для жителей крупных городов такие вакансии встречаются практически постоянно, для регионов и небольших населенных пунктов — реже. Размещают их обычно кадровые агентства, реже — напрямую работодатель (компания, которая желает проверить свои отделения).

Чаще всего для работы тайным покупателем набирают и мужчин, и женщин, подпадающих под самую распространенную категорию потребителей: в возрасте от 22 до 40 лет примерно.

Серьезным ограничением возраст и пол не являются, однако бывают заказы, для которых требуются проверяющие какой-то конкретной возрастной или гендерной группы. Иногда требования могут выдвигаться даже к внешнему виду и манере поведения соискателей. Это актуально, если речь идет о проверке в компаниях, работающих с определенным видом товаров (услуг).

К примеру, если требуется проверить магазин дорогостоящего нижнего белья — вряд ли туда отправят мужчину пенсионного возраста. А если речь идет о проверке магазина инструментов, то вряд ли на роль тайного покупателя подойдет молодая девушка.

Несмотря на кажущуюся простоту работы, кандидат на должность в идеале должен соответствовать таким требованиям:

Познания (хотя бы небольшие) в той сфере, в которой работает компания, которую придется проверять. Если вы отправляетесь в магазин, торгующий снастями для рыбалки, и ничего не знаете о ней — вряд ли вы поймете, насколько хорошо вас обслужили и насколько подходящий и полезный товар предложили купить. Чем глубже и шире будут знания, тем лучше, и тем выше вероятность, что возьмут именно вас.

Умение вести себя непринужденно и естественно. Тайный покупатель — своего рода роль, которую вам придется играть в магазине (или офисе). Обладать актерским талантом не обязательно, но у некоторых людей могут возникнуть проблемы, даже если их попросят просто прийти в магазин и задать консультанту определенные вопросы. А уж если речь зайдет о роли «агрессивного покупателя», то тут и вовсе справится далеко не каждый.

Умение незаметно вести видеозапись. С аудиозаписью проблемы вряд ли будут — ведь достаточно просто поместить устройство в карман. А вот скрытно снять видеоролик — уже непросто.

Мобильность (наличие собственного транспорта). Актуально, если вы находитесь в большом городе, и за день нужно будет проверить несколько мест.

Знания и личный опыт в сфере продаж (поскольку чаще всего проверяются магазины). Если личного опыта нет, то полезным будет знание теории о техниках продаж, правилах выкладки товара, требованиях и правилах оформления магазина и рабочих мест .

Коммуникабельность, общительность, умение быстро выходить из нестандартных ситуаций. Актуально на тот случай, если задуманный диалог выйдет за рамки, и тайному покупателю придется действовать не по «сценарию».

Внимательность, хорошая память, умение замечать детали. Хорошая память нужна не только для того, чтобы запоминать ответы сотрудников, но и для того, чтобы быстро выучить нужные вопросы.

Быстрая обучаемость. Обучение обычно проводится очень быстро, поэтому если вы не сможете быстро усвоить нужные задачи — вряд ли такая работа вам подойдет.

Прежде чем отправиться на «работу», тайному покупателю обычно проводят краткий инструктаж. Он может включать в себя:

постановку основных задач (что именно нужно будет проверять — поведение и реакцию персонала, общее качество услуг, знания персонала);

требования к поведению (если есть);

список вопросов, которые потребуется задать при проверке;

список действий, которые потребуется совершить при проверке;

инструкцию о том, как незаметно вести видеосъемку.

Если «роль» сложная или объемная (к примеру, если вопросов нужно будет задавать очень много), то проводятся еще и «репетиции» для отработки теории на практике.

Теперь о том, сколько денег получают за такую работу. Оплата примерно такова (зависит от сложности задания):

Для Москвы и крупных городов: в среднем - от 400 до 1500 рублей (за 1 визит).

Для небольших городов (условно — с населением меньше 1 миллиона): в среднем - 300-700 рублей (за 1 визит).

Профессия “Тайный покупатель”

Если проверяется компания, которая оказывает какие-то услуги (к примеру, ресторан или салон красоты), то тайный покупатель в виде бонуса получает бесплатную услугу (обед, стрижку). Также обычно компенсируются затраты на проезд. Если в процессе проверки нужно приобрести какой-то товар — естественно, средства на это тоже выделяет работодатель.

Кому стоит идти, и какие плюсы и минусы у этой профессии?

Р абота тайного покупателя — занятие интересное и сравнительно несложное. Однако превратить его в постоянный источник дохода вряд ли получится, поскольку такие услуги требуются не ежедневно. Если вы обратились в кадровое агентство по такой вакансии и успешно выполнили заказ — дожидаться следующего можно и несколько дней, и несколько недель. Поэтому тайный покупатель — это не работа, а подработка.

Поскольку заказывают такие проверки чаще всего магазины, отличным вариантом такая вакансия будет для тех, кто имеет личный опыт в сфере продаж. В идеале — нужно иметь свободный или сменный график на основной работе или возможность покидать рабочее место. Проверки могут назначаться на любой день недели, поэтому если у вас обычный график (понедельник-пятница с 8 до 17) — вряд ли вы сможете часто подрабатывать тайным покупателем.

Из плюсов можно выделить:

сравнительно высокую оплату (получить 300-500 рублей за полчаса-час фактической работы, к тому же работы простой — неплохо даже для Москвы );

возможность бесплатно получить какие-то услуги;

интересный и необычный рабочий процесс.

Из недостатков:

отсутствие стабильности в заказах;

ненормированный график (заказ может подвернуться в неудобное время, когда вы не можете его выполнить);

возможные задержки при выполнении проверки (к примеру, если вам требуется проверить конкретного сотрудника, а он в это время будет занят с другим клиентом).

Советы тем, кто устраивается на такую работу

Н иже можно ознакомиться с советами, которые помогут в работе тайного покупателя:

Всегда внимательно изучайте «легенду» и список требуемых вопросов. Даже если «репетиция» не проводится — по дороге к нужному месту обязательно проиграйте в воображении предстоящий диалог или поведение.

Не бойтесь добавлять «от себя». Для заказчика главное — получить ответ на вопросы, которые он указал в задании. Если для достоверности или же просто для себя вы зададите сотруднику какие-то дополнительные вопросы — будет только лучше.

При видеозаписи становитесь с той стороны, с которой у сотрудника прикреплен бейджик. Это позволит легче разобрать имя-фамилию на снятом видео.

Диктофон рекомендуется располагать как можно выше на теле. Если стоит холодная погода — носите его в верхнем кармане куртки. Если вы девушка — спрячьте диктофон в бюстгальтер. Если на улице тепло — наденьте свободную футболку или рубашку, а диктофон — повесьте на шнурок на груди.

Не спешите доставать записывающее устройство сразу после того, как отойдете от консультанта. Практически во всех магазинах установлены системы видеонаблюдения, благодаря которым служба охраны может заметить съемку. Поэтому камеру (или диктофон) рекомендуется доставать уже после того, как вы вышли из помещения и отошли от него.

Не стесняйтесь заглядывать в блокнот или смартфон. Если вы плохо запомнили список своих вопросов, или их очень много, и вы боитесь какой-то упустить — запишите их в блокнот или смартфон и подсматривайте, пока не начнете общаться с сотрудником. Ведь он не знает, что именно у вас там записано, и что именно вы читаете.

Если вы боитесь забыть свою «роль», запишите ее вкратце в смартфоне. После этого поставьте будильник с небольшим запасом, чтобы он прозвенел как раз во время вашего общения с сотрудником (подобрать время звонка — как раз самый сложный момент). Когда будильник прозвенит — сделайте вид, что вам кто-то звонит, или пришло сообщение — извинитесь и спокойно подсмотрите на экране свою «роль».

Мини-тест на профпригодность: получится ли у вас работать тайным покупателем?

П опробуйте быстро ответить на вопросы ниже:

Вы можете быстро освободить несколько часов в своем графике?

Вы можете вспомнить имя хотя бы 1 продавца из магазина, в котором часто бываете?

Вы можете описать внешний вид любого человека, который обслуживал вас в последние 2-3 дня (к примеру, менеджер в банке или кассир в супермаркете)?

Вы можете быстро запомнить 5-7 предложений и повторить их через 2-3 часа?

Мини-тест на профпригодность

Если вы ответили утвердительно на все вопросы, работа такого плана не станет для вас проблемой.

Для тех, кто выбирает для себя работу — можете пройти другой .

Как распознать тайного покупателя?

Эта информация будет полезна как тем, кто желает устроиться на такую работу (чтобы узнать о распространенных ошибках и избежать их), так и тем, кого могут проверять на работе.

О пытный (или просто ответственный) тайный покупатель ничем не выделяется из общей массы посетителей. По сути, если человек спокойный, умеет держать себя в руках, и хорошо подготовился к своей задаче (или его задача очень простая), вы никак не сможете понять, проверяет он вас или действительно интересуется товаром (услугой).

Проще всего можно распознать тайного покупателя по следующим признакам:

Постоянно смотрит на часы. Если не всегда, то очень часто тайный покупатель должен фиксировать большое количество временных интервалов (во сколько он вошел в магазин, через сколько к нему подошел консультант, сколько времени он общался с консультантом, сколько времени стоял в очереди, сколько его обслуживали на кассе, во сколько он вышел из магазина).

Обращает слишком много внимания не только на какой-то конкретный тип товара (то есть пришел не за чем-то определенным, а отвлекается на другие вещи), а на сотрудников, на обстановку в помещении.

Намеренно общается только с сотрудниками с бейджиками. Ношение бейджика не является обязательным для магазинов, однако для тайного покупателя важна конкретика (в данном случае — имя сотрудника).

Не обращается к сотруднику, а ждет, пока тот сам обратит на него внимание. Спорный момент, поскольку некоторые клиенты заходят в магазин не для покупки, а чтобы посмотреть, потрогать товар. В этом случае клиент отказывается от помощи консультанта. А вот если посетитель намеренно дождался, пока сотрудник сам к нему обратится, и после этого начал задавать вопросы — тут уже выше вероятность того, что это именно тайный покупатель.

Слишком большое количество вопросов. Конечно, любой покупатель будет интересоваться характеристиками и свойствами товара. Однако по некоторым вопросам (к примеру: «А почему именно эта модель?» ) все-таки можно определить тайного покупателя. Если клиент слишком уж внимательно интересуется мелочами, требуя точных характеристик — это явный признак проверки.

О бращение к сотруднику по имени. Если ведется аудиозапись, или если бейджик не попадает в поле объектива камеры — клиент почти наверняка как минимум раз произнесет имя сотрудника, чтобы оно было зафиксировано на записи.

Должность «тайный покупатель», пожалуй,одна из тех профессий, о которых могут только мечтать. Эта профессия появилась на Западе- поскольку в борьбе за потребителя, компании стали уделять больше внимания сервису, качеству продукции и реакции покупателей. Ведь для успешного бизнеса важно, чтобы покупатели не просто покупали, но и возвращались снова к тому же продукту, у того же производителя. ТО есть большое значение обретает не только привлечение новых, но и удержание старых клиентов и мотивация покупать их опять и больше. Тайный покупатель помогает осуществлять не только контроль соблюдения всех требований к продукту или сервису у разных дилеров, дистрибьютеров компании-производителя, но также помогает отслеживать инновации у конкурентов, мониторить мнение потребителей- что само по себе является ценной информации для решения ряда возможных проблем и увеличения роста продаж. Вакансии тайный покупатель чаще всего размещают работодатели, предлагающие свои услуги и товары массового потребления. Сюда можно отнести очень широкий спектр: гостиничный бизнес, общественного питания, косметология и здоровье, а также продовольственные и производственные товары: продукты, одежда, автомобили, косметика и многое другое.

По сути, работа тайного покупателя сводится к посещению того или иного заведения, которое необходимо проверить на предмет соответствия, либо же точки продажи продукта. Тайный покупатель осуществляет обычную покупку услуг или продукта и внимательно оценивает по важным критериям, которые прописаны компанией -производителем, поставщиком или разработчиком. После свершения «контрольной» закупки, тайный покупатель обязательно составляет отчет, где прописывает по пунктам, насколько купленный товар или услуга соответствует завяленному качеству, уровню и требованиям от производителя и насколько авторизованная точка продажи выполняет требования своего поставщика.

Либо же, в функционал секретного покупателя может входить мониторинг ситуации с аналогичной продукцией/услугой конкурирующего бренда или компании — тогда «тайный клиент» должен будет отметить, в чем есть отличия продукции конкурента, какие особенности и приемы используются при обслуживании посетителей. Далеко не каждый, тем не менее, может работать тайным покупателем — ведь нужно подходить к этому занятию очень собранно и иметь определенные навыки — иметь хорошую память, гибкий склад ума, нужно быть общительным и обладать определенной проницательностью. В то же время нужно уметь и быть искусным актером, чтобы не действовать как настоящий ревизор- ведь задача работы тайного покупателя — получить реальную картину, как может покупать обычный клиент, и как и что он получает.

Уровень заработной платы

На гистограмме изображено изменение уровня средней заработной платы профессии Тайный покупатель в Москве:

Уровень заработной платы в других городах России:

Тенденции рынка труда

Поскольку Москва - крупнейший центр, где сосредоточенно масса магазинов, мест общественного питания и прочих сервисов, которые плотно конкурируют за своих покупателей, вакансия тайный покупатель в Москве довольно часто встречается в различных ресурсах. Продвинутая фирма или компания всегда будет собирать важную маркетинговую информацию и будет интересоваться ситуацией на рынке и мнением среди непосредственных потребителей, поэтому если вы ищете работу тайный покупатель в Москве, попробуйте сервис Trud.com, который предоставит вам исчерпывающую информацию со множества ресурсов по трудоустройству, по запросу «тайный покупатель».